Dzień dobry,

jesteśmy jak najbardziej otwarci na różne formy krytyki w naszą stronę. Nigdy nie chcemy iść w kierunku stwierdzenia, że wszystko funkcjonuje u nas idealnie i nie ma miejsca do poprawy. Przestrzeń do ulepszania usług jest i zawsze będzie. Każdego roku zmieniamy sporą ilość naszych procesów i procedur tak aby klienci otrzymywali stale wyższą jakość. Jeśli dostajemy więc krytyczne uwagi, to traktujemy je jako przestrzeń do zastanowienia się co możemy ulepszyć.

Podobnie więc zadaliśmy sobie pytanie co możemy ulepszyć na podstawie krytyki napisanej przez Panią Monikę.

Punkty krytyki jakie dostrzegamy w wypowiedzi:

1. Proszenie o te same dokumenty księgowe.
2. Odpowiedzi na konkretne pytania przekazywane na podstawie wyciętych fragmentów z bloga.
3. Wysokie ceny.
4. Brak pytania o sytuację spółki.

1. Wstępne perspektywy:

• Dobrą praktyką jest, aby spółka płaciła za swoje wydatki z konta firmowego. W przypadku płatności za wydatki firmowe z konta prywatnego jednego z jej dyrektorów, szansa na odrzucenie kosztu w wypadku kontroli przez HMRC znacząco wzrasta.
• Elementem wymaganym przy prowadzeniu ksiąg spółki LTD jest dokumentowanie wyciągów bankowych z kont firmowych.
• W przypadku płatności za dany wydatek spółki z konta prywatnego dyrektora, przy prowadzeniu ksiąg, wymagane jest wygenerowane potwierdzenie płatności z rachunku bankowego.

W przypadku spółki reprezentowanej przez Panią Monikę, bardzo dużo wydatków firmowych było opłacanych spoza rachunków firmowych. Pokazywaliśmy ze swojej strony informacje, że jest to złą praktyką i prosimy o jej zmianę.

W związku z dokonywaniem płatności za wydatki firmy spoza konta firmowego, prosiliśmy o dosyłanie do faktur, również potwierdzeń dokonania płatności z prywatnych rachunków. Od Pani Moniki dostawaliśmy informację, że dokumentacja została dostarczona, podczas gdy my z wytrwałością pisaliśmy prośby o dostarczenie faktur wraz z potwierdzeniem płatności za nie (biorąc pod uwagę, że były opłacone z rachunków prywatnych dyrektorów), a nie samych faktur.

Mamy wrażenie, że właśnie o to chodziło Pani Monice przy krytyce o proszeniu o te same dokumenty księgowe. Wyciągamy taki wniosek, ponieważ przy rozmowach z opiekunem księgowym Pani Monika wyrażała zirytowanie w zakresie tego, że z jej perspektywy prosimy wielokrotnie o ten sam dokument, podczas gdy opiekun cierpliwie tłumaczył, że nie prosimy o fakturę, którą już mamy, tylko o potwierdzenie przelewu za nią, wysłanego z konta prywatnego. 

Co do wyciągnięcia wniosków przez nas, jeśli komunikujemy prośby o opłacanie wydatków z rachunków firmowych zarówno mailowo, jak i przy rozmowach telefonicznych, a nie udaje nam się osiągnąć rezultatu w postaci zmiany podejścia do tego tematu, tracimy tutaj moc sprawczą. Jedyne co możemy zrobić, to zdecydować się na wypowiedzenie umowy świadczenia usług księgowych dla klienta, na którego nie możemy wpłynąć prośbami. Inaczej trwanie w takiej sytuacji przez dłuższy czas może prowadzić do niezadowolenia klienta. Podobnie w przypadku jeśli klient pomimo naszych tłumaczeń i próśb nie dostarcza nam niezbędnych dla stworzenia ksiąg dokumentów. Trwanie w takim impasie przez dłuższy czas może powodować niezadowolenie ze współpracy. 
Odstąpienie od wymagania niezbędnych dokumentów oczywiście nie jest rozwiązaniem, które rozważamy. Odpowiadamy za poprawność prowadzenia ksiąg zarówno przed klientem jak i przed HMRC, tym samym nie możemy się zgodzić na brak spełniania wymaganych standardów. 

2. Musielibyśmy dowiedzieć się, jaka konkretnie korespondencja była przez Panią Monikę tak odbierana.

Natomiast możemy śmiało przedstawić, że nasza polityka w zakresie konsultacji wygląda następująco:

• Standardowo staramy się przedstawić klientowi temat o jaki pyta, w sposób możliwie zrozumiały, tak aby dobrze go zrozumiał i nie potrzebował poświęcać zbędnie czasu na analizowanie trudnych wypowiedzi.
• Jeśli temat o jaki pyta klient wykracza poza obszar standardowego pakietu obsługi jaki ma u nas wykupiony, oferujemy klientowi odpłatną konsultację lub research.
• Jeśli temat o jaki klient pyta wykracza poza obszar naszych kompetencji, to sugerujemy skontaktowanie się z innym podmiotem (najczęściej z kancelarią prawną wyspecjalizowaną w dziedzinie o jaką pyta klient).

Nie mamy natomiast podejścia w postaci wysyłania klientowi nic nie znaczących informacji, które mają uciąć rozmowę. A tak zrozumieliśmy perspektywę przedstawioną przez Panią Monikę.

Do wyciągnięcia konkretnych wniosków jak wspomnieliśmy na starcie omawiania tego punktu, potrzebowalibyśmy wskazania wiadomości, którą Pani Monika odebrała w taki sposób.

3. Jeśli chodzi o ceny naszych usług, to znamy wiele biur rachunkowych, które oferują podstawowy abonament w cenie niższej od naszej. Znamy również sporo biur rachunkowych, które oferują podstawowy abonament w cenie znacznie wyższej od naszej. Ostatecznie nasz próg cenowy określilibyśmy jako średniej wysokości.

Z naszej strony staramy się celować w odpowiedni balans jakości dostarczanych usług do ich kosztów.

Czym wyższa cena, tym więcej w jej ramach można dostarczyć klientowi jakościowych rozwiązań. Ostatecznie sprowadza się do dylematów w różnych zakresach. Przykładowo:

• Czy polegać na księgowaniu jednej osoby, czy utrzymywać system double check, tak aby księgi spółki przechodziły wewnętrzny audyt przed złożeniem sprawozdania finansowego.
• Czy utrzymywać w zespole osoby, które mogą stanowić back-up dla opiekuna księgowego, w momencie przykładowo choroby, czy tego nie robić.

Każdy z takich dylematów przekłada się na to jakiej wysokości cena pakietu księgowego potrzebuje być wyznaczona, aby utrzymać rentowność świadczenia usług.

Naszym podejściem jest aby celować w optymalny balans pomiędzy wybranymi elementami dostarczanymi klientom, a utrzymaniem atrakcyjnej ceny.

Ostatecznie do klienta należy aby zdecydować się w jaki poziom jakości usług i bezpieczeństwa wybierze na skali możliwości. Gdzie skala zaczyna się od najtańszych opcji, w postaci firm księgowych składających się z pojedynczego księgowego, gdzie w przypadku jego urlopu trzeba się liczyć z okresem braku kontaktu, a w przypadku trafienia do szpitala z poszukiwaniem nowej firmy księgowej z dnia na dzień. Do firm, które obsługują międzynarodowe korporacje z S&P 500, mają nieskazitelnie dopracowane procesy i procedury, ale pobierają przy tym abonament na który jedynie wspomniani klienci z S&P 500 mogą sobie pozwolić.

Uważamy, że wybrany przez nas balans pomiędzy ceną abonamentu a jakością i dostarczanym bezpieczeństwem jest optymalnie dobrany. Mówimy tak na podstawie tego jak dużo klientów przybywa pod naszą obsługę, którą sobie cenią i chwalą. W przypadku złego stosunku w tym zakresie, prawdopodobnie klienci ubywaliby i firma w pewnym momencie przestałaby istnieć.

4. Potrzebne na wstępie perspektywy:
   a) Umawiamy się z klientami na comiesięczne opłacanie abonamentu usług księgowych.
   b) Umawiamy się z klientami na comiesięczne dostarczanie nam dokumentacji księgowej.
   c) Sugestie odnośnie sytuacji finansowej spółki. Nie jest to usługą, którą wymieniamy jako element podstawowego pakietu księgowego, ale i tak w ramach chęci dostarczania klientom wysokiego zadowolenia ze współpracy, mamy procedurę, która zakłada kontakt z klientami przed zakończeniem roku podatkowego ich spółki i sugestie odnośnie ich sytuacji finansowej.

Abyśmy mogli spełnić punkt c), pozostałe dwa punkty potrzebują funkcjonować sprawnie.

Jeśli klient, nie opłaca abonamentu, nie ma aktywnych usług. Jeśli usługi nie są aktywne, nie mamy jak znać sytuacji finansowej klienta.

Jeśli nie mamy dostarczonej kompletnej dokumentacji, również nie mamy jak znać sytuacji finansowej klienta.

W przypadku spółki reprezentowanej przez Panią Monikę duże problemy występowały zarówno z zawieszeniem obsługi spółki przez brak płatności, jak i z brakiem dostarczania dokumentacji na czas oraz brakiem dostarczania kompletnej dokumentacji. Mając nawet chęć dostarczenia większej wartości niż przewiduje nasza oferta, nie mogliśmy tego dokonać, biorąc pod uwagę problemy z tymi elementami.

To jaki wniosek w tej materii możemy wyciągnąć, to aby jeszcze mocniej apelować do klientów o brak zalegania z płatnościami, terminowe wysyłanie dokumentów i upewnianie się, że wysyłane do nas dokumenty są kompletne. Mamy już kilka procesów zabezpieczających ten obszar, ale jeśli przypadków takich jaki przedstawia Pani Monika będzie więcej, będzie to dla nas sygnałem aby obszary te zabezpieczać jeszcze mocniej.