W styczniu 2021 roku na naszym profilu w Google pojawiła się opinia autorstwa Pani Moniki Nowak o następującej treści:
Nie polecam. Od września usiłuję zakończyć współpracę. Wciąż jestem proszona o te same papiery, informacje, jakby księgowy wszystko gubił i nie czytał korespondencji. W odpowiedzi na konkretne pytania zawsze dostaję wycięte fragmenty z bloga, które nie odpowiadają na moje wątpliwości. I bardzo wygórowane ceny jak na usługi masowe. Taka obsługa śmiało mogłaby zostać zastąpiona programem księgowym. Opiekun ani razu nie zapytał jaka jest moja sytuacja i zarobki, obsługiwał tak, aby uniknąć podatku, przez co skumulował się na koniec roku. Nie poinformował o możliwości dywidendy itd.
Jako że zależy nam przede wszystkim na zadowoleniu naszych klientów i utrzymaniu możliwie najwyższego standardu świadczonych usług, wszelkie opinie traktujemy bardzo poważnie. Szczególnie poważnie te najbardziej krytyczne. Niestety jednak, czasami opinie na internetowej wizytówce nie odzwierciedlają w pełni sytuacji jaka rzeczywiście miała miejsce w trakcie współpracy.
W próbie wyjaśnienia współpracy i relacji jaką staraliśmy się stworzyć z autorką powyższej opinii, opublikowaliśmy odpowiedź tam, gdzie została ona oryginalnie zamieszczona. Jednak jako że przestrzeń na odpowiedź w Google jest ograniczona oraz chcielibyśmy aby naszą perspektywę poznało możliwie najwięcej osób, postanowiliśmy, że warto aby zarówno opinia jak i nasza odpowiedź na nią znalazły się również na naszym blogu. Treść wspomnianej odpowiedzi zamieszczamy poniżej.
Nasza odpowiedź na 1-gwiazdkową opinię w Google
Jesteśmy jak najbardziej otwarci na różne formy krytyki w naszą stronę. Nie uważamy, że wszystko funkcjonuje u nas idealnie i nie ma tu miejsca do poprawy. Przestrzeń do ulepszania usług jest i zawsze będzie.
Każdego roku zmieniamy sporą ilość naszych procesów i procedur tak, aby klienci otrzymywali stale wyższą jakość usług. Jeśli dostajemy więc krytyczne uwagi, to traktujemy je jako przestrzeń do zastanowienia się nad tym co możemy ulepszyć. Podobnie więc zadaliśmy sobie pytanie co możemy ulepszyć na podstawie krytyki napisanej przez Panią Monikę.
Punkty krytyki jakie dostrzegamy w wypowiedzi to:
- Nieustanne prośby o te same dokumenty księgowe.
- Odpowiedzi na konkretne pytania przekazywane na podstawie wyciętych fragmentów z bloga.
- Wysokie ceny.
- Brak pytań o sytuację spółki.
Nieustanne prośby o te same dokumenty księgowe.
Perspektywy, jakie na wstępie pojawiają się z naszej strony po zapoznaniu się z powyższymi uwagami to:
- Dobrą praktyką jest, aby spółka płaciła za swoje wydatki z konta firmowego. W przypadku płatności za wydatki firmowe z konta prywatnego jednego z jej dyrektorów, szansa na odrzucenie kosztu w sytuacji kontroli przez HMRC znacząco wzrasta.
- Elementem wymaganym przy prowadzeniu ksiąg spółki LTD jest dokumentowanie wyciągów bankowych z kont firmowych.
- W przypadku płatności za dany wydatek spółki z konta prywatnego dyrektora, przy prowadzeniu ksiąg wymagane jest wygenerowane potwierdzenia płatności z rachunku bankowego.
W przypadku spółki reprezentowanej przez Panią Monikę, bardzo dużo wydatków firmowych było opłacanych spoza rachunków firmowych, często z kont prywatnych. Wielokrotnie przekazywaliśmy Pani Monice informacje, że jest to złą praktyką i prosimy o jej zmianę.
W związku z dokonywaniem płatności za wydatki firmy spoza konta firmowego, prosiliśmy o dołączanie do faktur również potwierdzeń dokonania płatności z prywatnych rachunków. Od Pani Moniki dostawaliśmy informację, że dokumentacja została dostarczona, podczas gdy my z wytrwałością pisaliśmy prośby o dostarczenie faktur wraz z potwierdzeniem płatności za nie (biorąc pod uwagę, że były opłacone z rachunków prywatnych dyrektorów), a nie samych faktur.
Mamy wrażenie, że właśnie o to chodziło Pani Monice, kiedy pisała o proszeniu o te same dokumenty księgowe. Wyciągamy taki wniosek, ponieważ przy rozmowach z opiekunem księgowym Pani Monika wyrażała zirytowanie w zakresie tego, że z jej perspektywy prosimy wielokrotnie o ten sam dokument, podczas gdy opiekun cierpliwie tłumaczył, że nie prosimy o fakturę, którą już mamy, tylko o potwierdzenie przelewu za nią, wysłanego z konta prywatnego.
Co do wyciągnięcia wniosków przez nas, jeśli komunikujemy prośby o opłacanie wydatków z rachunków firmowych zarówno mailowo, jak i przy rozmowach telefonicznych, a nie udaje nam się osiągnąć rezultatu w postaci zmiany podejścia do tego tematu, tracimy tutaj moc sprawczą.
Jedyne co możemy zrobić, to zdecydować się na wypowiedzenie umowy świadczenia usług księgowych dla klienta, na którego nie możemy wpłynąć prośbami. Inaczej, trwanie w takiej sytuacji przez dłuższy czas może prowadzić jedynie do niezadowolenia klienta. Podobnie w przypadku jeśli klient pomimo naszych tłumaczeń i próśb nie dostarcza nam niezbędnych dla sporządzenia ksiąg dokumentów.
Rozwiązanie w postaci odstąpienia od wymagania niezbędnych dokumentów oczywiście nie wchodzi w grę. Odpowiadamy za poprawność prowadzenia ksiąg zarówno przed klientem jak i przed HMRC, tym samym nie możemy się zgodzić na ignorowanie wymaganych standardów.
Odpowiedzi na konkretne pytania przekazywane na podstawie wyciętych fragmentów z bloga.
Chcielibyśmy dowiedzieć się, jaka konkretnie korespondencja była przez Panią Monikę tak odbierana, natomiast możemy śmiało przedstawić, że nasza polityka w zakresie konsultacji księgowych wygląda następująco:
- Standardowo, staramy się przedstawić klientowi temat o jaki pyta w sposób możliwie najbardziej zrozumiały, tak aby wyjaśnienie było przejrzyste, a klient nie potrzebował poświęcać dodatkowego czasu na analizowanie trudnych wypowiedzi.
- Jeśli temat o jaki pyta klient wykracza poza obszar standardowego pakietu usług jaki opłaca, oferujemy klientowi odpłatną konsultację lub dodatkowy research.
- Jeśli temat o jaki klient pyta wykracza poza obszar naszych kompetencji, to sugerujemy skontaktowanie się z innym podmiotem (najczęściej z kancelarią prawną wyspecjalizowaną w dziedzinie o jaką pyta klient).
Nie mamy natomiast zwyczaju wysyłania klientowi nic nie znaczących informacji, które miałyby po prostu zakończyć rozmowę, a tak zrozumieliśmy perspektywę przedstawioną przez Panią Monikę.
Do wyciągnięcia konkretnych wniosków, jak wspomnieliśmy na starcie omawiania tego punktu, potrzebowalibyśmy wskazania wiadomości, którą Pani Monika odebrała w taki sposób.
Wysokie ceny
Znamy wiele biur rachunkowych, które oferują podstawowy abonament w cenie niższej od naszej, znamy również sporo biur rachunkowych, które oferują podstawowy abonament w cenie znacznie wyższej od naszej. Ponadto, wiele pakietów księgowych oferowanych przez inne firmy na rynku nie zawiera wszystkich usług księgowych jakich potrzebuje spółka LTD by działać sprawnie i bezproblemowo.
Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule: Spółka LTD – Koszty Księgowości w UK
Ostatecznie wysokość naszego przedziału cenowego określilibyśmy jako średnią.
Czym wyższa cena, tym więcej jakościowych rozwiązań możemy w jej ramach dostarczyć klientowi. Ostatecznie kwestia wyceny sprowadza się do kilku dylematów, przykładowo:
- Czy polegać na umiejętnościach księgowych jednej osoby, czy utrzymywać system double check, tak aby księgi spółki przechodziły wewnętrzny audyt przed złożeniem sprawozdania finansowego?
- Czy utrzymywać w zespole osoby, które mogą stanowić wsparcie dla opiekuna księgowego, choćby w wypadku choroby, czy może jednak zrezygnować z takiego rozwiązania?
Każdy z takich dylematów przekłada się na to jakiej wysokości cena pakietu księgowego potrzebuje być wyznaczona, aby utrzymać rentowność świadczenia usług z perspektywy firmy księgowej. Wszyscy nasi klienci to przedsiębiorcy, więc taka zależność jest dla nich oczywista.
Celujemy w optymalny balans pomiędzy wybranymi elementami usług księgowych jakie dostarczamy klientom a utrzymaniem atrakcyjnej ceny. Ostatecznie do klienta należy decyzja co do jakości usług i bezpieczeństwa jakie wybierze spośród możliwości dostępnych na rynku.
Skala możliwości zaczyna się od najtańszych opcji, w postaci firm księgowych składających się z pojedynczego księgowego, gdzie w sytuacji jego urlopu trzeba się liczyć z okresem braku kontaktu, a w przypadku poważnej choroby nawet z poszukiwaniem nowej firmy księgowej z dnia na dzień. Po drugiej stronie skali leżą firmy obsługujące międzynarodowe korporacje, mające nieskazitelnie dopracowane procesy i procedury, ale pobierające przy tym abonament, na który jedynie wspomniane korporacje mogą sobie pozwolić.
Uważamy, że wybrany przez nas balans pomiędzy ceną abonamentu a jakością i dostarczanym bezpieczeństwem jest odpowiedni i stwierdzamy to na podstawie opinii jakie od klientów otrzymujemy oraz faktu, że wielu naszych klientów przenosi do nas obsługę księgową swoich firm po nieprzyjemnych doświadczeniach z poprzednimi księgowymi. Ci sami klienci zostają z nami i nie decydują się już ponownie na zmianę firmy księgowej.
Jeśli cena naszych usług nie była adekwatna do realizowanej jakości, prawdopodobnie klienci zrezygnowaliby z naszych usług, a SOVA Accounting nie istniałaby do dzisiaj na rynku.
Brak pytań o sytuację spółki.
Potrzebne na wstępie perspektywy:
- Umawiamy się z klientami na comiesięczne opłacanie abonamentu usług księgowych (zgodnie z ofertą i podpisaną umową).
- Umawiamy się z klientami na comiesięczne dostarczanie nam dokumentacji księgowej (zgodnie z ofertą i podpisaną umową).
- Sugestie odnośnie sytuacji finansowej spółki nie stanowią elementu podstawowego pakietu księgowego, mimo to jednak, chcąc aby klienci byli możliwie najbardziej zadowoleni ze współpracy z nami, mamy procedurę, która zakłada kontakt z klientami przed zakończeniem roku podatkowego ich spółki i przekazanie im sugestii odnośnie sytuacji finansowej ich firmy.
Abyśmy mogli realizować punkt 3., pozostałe dwa punkty potrzebują zostać spełnione.
Jeśli klient regularnie nie opłaca abonamentu księgowego zgodnie z umową, nie możemy świadczyć dla niego usług księgowych. Jeśli nie zajmujemy się księgowością klienta, ponieważ nie wywiązuje się on z umowy, nie możemy znać bieżącej sytuacji finansowej jego spółki.
Jeśli nie mamy dostarczonej kompletnej dokumentacji księgowej zgodnie z ustaleniami przed rozpoczęciem współpracy jak i w trakcie świadczenia usług, również nie mamy podstaw by znać sytuację finansową spółki.
W przypadku spółki reprezentowanej przez Panią Monikę duże problemy występowały zarówno z zawieszeniem obsługi spółki przez brak płatności, jak i z brakiem dostarczania dokumentacji na czas oraz ostatecznym dostarczeniem dokumentacji niekompletnej.
To jaki wniosek w tej materii możemy wyciągnąć, to aby jeszcze mocniej apelować do klientów, którzy zalegają z płatnościami oraz o terminowe wysyłanie dokumentów i upewnianie się, że wysyłane do nas dokumenty są kompletne. Mamy już kilka procesów zabezpieczających ten obszar, ale jeśli przypadków podobnych do tego jaki przedstawia Pani Monika będzie więcej, będzie to dla nas sygnałem aby obszary te zabezpieczać jeszcze mocniej.
Masz jakieś pytania dotyczące tej opinii lub poruszonych w niej kwestii? Po przeczytaniu tej publikacji masz już lepsze wyobrażenie na temat tego jak wyglądają nasze usługi księgowe i chciałbyś nawiązać z nami współpracę? Napisz do nas lub umów się na bezpłatną konsultację z jednym z naszych doradców. Chętnie pomożemy!
